La voz de los clientes: consejos prácticos de los expertos para crear conversaciones dialógicas y relaciones colaborativas

Jorge Ayala Salinas

1.Hay que prestar suficiente atención a la narración del cliente sin intentar mostrar que somos nosotros los que sabemos más que el.

2.El saber, y con esto, las hipótesis y etiquetas, reducen nuestra comprensión del problema y la posibilidad de formular junto al cliente, un modo abarcativo y local de solución frente al problema.

3.Hay que buscar siempre ser informados para aprender más del problema.

4.Para formular una interpretación correcta del problema, será necesario analizarlo desde el diálogo con el cliente y su análisis contextual. La interpretación es siempre el resultado del diálogo entre el terapeuta y el cliente y, no solo resultado de la interpretación e hipótesis del terapeuta a partir de un conocimiento previo.

5.El diálogo permite siempre la posibilidad de mayor apertura por parte del cliente, y con esto una lectura más rica del relato por parte del terapeuta.

6.No hay que formular evaluaciones previas ni preguntas cuyo propósito es únicamente confirmar una teoría sobre el problema.

7.No se trata de verificar las realidades del terapeuta, aquí se trata de verificar las realidades del cliente.

8.Abordar a un cliente desde una posición “profesional” y de realidad experta, reduce las posibilidades de éxito del cliente ya que destruye la posibilidad de un co-desarrollo terapéutico y de metas personales.

9.El terapeuta no debe saber a priori lo que ocurre con el cliente. El resultado del significado de lo que le ocurre al cliente lo dirá únicamente el paciente. Lo que para el terapeuta no tiene sentido, puede ser lo contrario para el paciente.

10.La confianza del paciente será lo más importante en el proceso terapéutico; el paciente deberá sentirse confiado en que lo que cuenta es correctamente recibido y esto logra con el recurso del narrar y re-narrar para abrir espacios donde emergen nuevos significados y narrativas.

11.Las preguntas conversacionales crearán un contexto distinto de honestidad sentida por el cliente, de una confianza que sostendrá una mayor libertad con el cliente, permitiéndonos entrar en el desarrollo de su subjetividad.

12.Para esto necesitaremos confiar y creer; hacer preguntas conversacionales; escuchar y responder; mantener la sincronía y honrar la historia del cliente.

13.La historia del cliente viene muchas veces cargada de antecedentes de fracaso terapéutico por circunstancias que no debemos de repetir y que están relacionadas con la interacción y confianza con el terapeuta. Hay que confiar y sobretodo creer, sin juzgar ni culpar.

14.El mismo proceso de escuchar-oir, puede convertirse en el diálogo y la relación, en una respuesta activa. Esto forma en el cliente una actitud de libertad y confianza para narrar lo que verdaderamente les preocupa.

15.Escuchar es atender, interactuar, responder y tratar de aprender la historia del cliente. Oir es alcanzar una comprensión y esfuerzo por alcanzar un significado compartido y mutuo.

16.Debemos evitar aventurarnos a hacer preguntas antes de haber escuchado y oído lo suficiente. Lo mismo antes de hacer comentarios, suposiciones y dar sugerencias consejos que interrumpan el curso del cliente. Si el cliente no se siente oído, el sentimiento de frustración emergente anulará cualquier posibilidad de ayuda.

17.Para mantener la coherencia en el diálogo es necesario trabajar con su propio lenguaje, su vocabulario y sus metáforas para mantener coherencia en la conversación.

18.Cada relato del cliente debe ser devuelto por nosotros con gestos o comentarios que honren; esto es, tomar en serio la vida e historia del cliente.

19.Aprovechando el narrar y el re-narrar, podremos aprender más de la experiencia del cliente. Este proceso continuo de preguntas y respuestas ampliarán las posibilidades de comprensión, significado y cambio.